《我的婆婆殺了我》事件最近錄音檔曝光。張姓媳婦不斷跟婆婆道歉,而婆婆仍咄咄逼人:「我看清你了啦!」、「你的道歉誠意在哪裡?」。即便不是當事人,都可以看得出這段婆媳關係絕對出了問題,而且不友善。

 

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但其實這種不健康的強弱關係,不只是發生在婆媳,服務業中也很常見:店員vs奧客。曾心怡心理師分析這種道歉模式:「有時候不是因為真的做錯事而反省,而是為了安撫對方的情緒,或是得以在對方的情緒下度過。」

 

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工作職場上、或是在這個案例,當我們無法滿足另一方的期待或需求,對方就有可能會將情緒發洩在我們身上:「為什麼你不能幫我……」、「都是你的問題,你負責解決」、「我拿不到我想要的,你給我道歉!」而這時為了安撫對方情緒,我們可能就會低聲下氣、低頭認錯:「真的很不好意思,我們會改進……」、「真的很抱歉……」但我們都很清楚:我道歉不是因為我做錯事情,而是為了安撫對方。

 

 

 

 

當外人的情緒如海嘯般來襲時,我們能怎麼做?

我們該如何保護好自己的心靈?

要如何不被影響呢?

 

 

就算道歉,我們一定要有底線,也要有底氣!

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曾心怡心理師分析:「我們要理解自己道歉的目的,而不是一昧地承受對方的指責。」心理師強調,有些人在被指責時會落入陷阱:「真的都是我的錯!」心情也會因此而低落;但如我們能清楚知道自己的責任範圍,知道不是自己的問題,就能「穿透」對方的怒氣,不受影響。

 

 

告知對方自己的訴求

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平白無故被臭罵了一頓,還低頭道歉,心裡一定覺得委屈、很不是滋味,但我們還是要勇敢表達自己的想法。曾心怡心理師建議大家使用非暴力溝通4步驟「觀察、感受、需要、提出請求」:(由心理博士Rosenberg提出)

1.觀察:將適時不夾帶個人偏見與評斷,客觀地陳述出來。

2.感受:單純對自己內心狀態的描述也就是當下「真正的感受」。

3.需要:釐清心中未獲滿足的需要,看清自己到底在乎的是什麼。

4.提出請求:具體將自己的需要告訴對方。

 

這種溝通方式可以等到雙方都平靜下來後,再和對方溝通。做這一件事的目的是為了保護自己—不要將負面情緒悶在心裡,同時也避免對方次次將自己視為「情緒垃圾桶」,好像對自己說什麼都無所謂,淪為言語霸凌。

 

身邊人很重要

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被人胡亂指責的當下,我們會亂了陣腳,忘記自己的底線。我們需要有人提醒我們,安撫情緒:「道歉不是因為我們做錯事情,而是安撫對方而已」。

 

在服務業,可以是主管、老闆安慰員工,讓員工明白消費者生氣的是公司的政策,不是針對員工本人;在婆媳關係裡,老公就非常重要,不管是跳出來緩頰或是安撫老婆情緒,都只有先生能做到。

 

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處理「生氣」很難,尤其對方的情緒不是我們所引起,當中所感受到的冤枉、無辜是讓人難以忍受。因此在面對這種狀況的時候,一定要多多練習曾心理師提到的2點:為自己設立底線、非暴力溝通術,才能讓自己壯大起來、保護自己。

 

 

 

曾心怡心理師

經營《心理師的媽寶研究室》。曾任台大醫院臨床心理師,台灣大學學生輔導中心兼任心理師,現任職於初色心理治療所

 

 

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