在我們的日常生活中，或許有99%都是平淡無奇的時刻，只有1%的瞬間真正精彩難忘。回想一下，生命中影響你最深遠、讓你改變最多的，是不是那些少數的重要時刻？這些有記憶點的時刻不是只能被動等待，而是可以自己創造的。

《紐約時報》暢銷書作家希思兄弟新作《關鍵時刻》告訴我們如何掌握這樣的關鍵時刻，以及形塑這些時刻的智慧。在這些脫穎而出的轉捩點中，老師可以啟發學生，照顧者可以撫慰病人，服務業者可以取悅顧客，老闆可以激勵員工。只要些許深入觀察和前瞻思考，我們就能做到這一切。

《關鍵時刻》內容摘錄 

為懶骨頭打造的「五公里慢跑計畫」

一九九六年，二十五歲的喬許．克拉克(Josh Clark)跟女朋友鬧得很不愉快，最後分手了，他變得委靡不振，於是開始慢跑。喬許一向討厭慢跑，但心想這次也許會改觀。

結果並沒有，還是那麼乏味痛苦，和以前一樣。但這次他堅持下去，最後他猶如「走出了黑暗隧道，重見光明。」他說。一次次跑步開始有不同的感受，能沉思也帶來放鬆感。他簡直難以置信，從未想過自己竟然會愛上慢跑。

他說覺得自己燃起一股「皈依者般的熱忱」，並且決定幫助其他人發現慢跑的樂趣。有沒有什麼方式能讓人「重見光明」，卻又不必像他那樣活受罪？他忖度著：我要怎麼帶給人們輕鬆的勝利？

克拉克動手草擬幫助人們輕鬆跑步的計畫。他想，人都需要目標，意即令人期待的某樣事物。直覺告訴他，五公里賽跑應該是不錯的目標，這些賽事是公開的社交活動，有競爭又好玩。(它們是顛峰。)最重要的是，五公里代表了可能達成的挑戰，因為身體還算健康的人，走個五公里本來就沒問題。

他命名為「懶骨頭五公里慢跑計畫」(簡稱五公里計畫)。根據這項計畫，每週鍛鍊三次，沙發上的懶骨頭在九個星期後就能夠跑完五公里。第一步健身練習不難，包括慢跑六十秒與步行九十秒交替進行，連做二十分鐘，其後練習的難度持續升高。

克拉克需要找個人來測試這項計畫，所以撥電話給媽媽。她不太想配合。「他想法子要說服我也加入跑步這檔事。才不呢，」她說。但她的母性發揮了作用，她勉為其難試了一下，真的有效。她發現「可以說有點訝異吧，居然不必付出大量精力或矢志投入，也做得到。」

克拉克受到了鼓勵，便將計畫貼在為跑者設置的網站上。那是一九九七年，全球資訊網剛出現不久。「讓我驚訝的是，人們開始加入，互相討論，例如『我是第三週第二天，現在可以做到這樣……。』」克拉克這麼說。

這些年來，大眾對五公里計畫的興趣有增無減，這項計畫有幾個神秘之處。比如，第五週的某一刻被賦予一個專屬的縮寫詞W5D3(第五週第三天)。在這一天，上路的跑者必須大大加把勁才行。儘管上一個練習還是兩次為時八分鐘的跑步，中間步行一次，W5D3改為要求持續慢跑二十分鐘，是參加者截至目前為止最長的「延展」範圍，讓所有跑者害怕又厭惡。有個跑者在某篇〈令人恐懼的W5D3〉部落格文章裡寫道：「我可以想到至少有十個地方，以前的我會停下來用走的，但這次我拖著腳步跑，有時候放慢步伐，直到我重新調整好呼吸，又繼續加快向前跑。我辦到了！唷呼！」

二○○○年，克拉克的網站吸引到幾名廣告商，便決定把它賣給一家名叫Cool Runnings的公司，他繼續當軟體介面設計專家。但這些年來，他構思出的五公里計畫呈現驚人的成長，幾百萬人聽過這項活動(如今稱為C25K)，已有數十萬人參加。

克拉克收到了無數封措辭激動的感謝信，說五公里計畫改變了他們的人生。他的初衷是讓大家體會跑步的樂趣，無意間卻為這段過程帶來了關鍵時刻。

數十億美元的預算被用來鼓勵人們運動，然而這些投資卻幾乎形同浪費般毫無用處。反觀這項計畫卻莫名地說服了成千上萬人練習五公里慢跑。這是怎麼回事？

「保持健康」這個常見的目標既籠統又缺乏激勵意味。追求這項目標，好比踏上一條既無明確目的地、過程中亦無慶祝時刻的路途。五公里計畫有一套規則，它尊重每一刻的意義。首先是承諾加入這項計畫的時刻，這是第一道里程碑，將自己的決心公諸於世。挺過難度極高的W5D3則是第二道里程碑。(如同上述引用的那段文字，「我辦到了！唷呼！」這就是自豪的聲音。)不消說，跑完五公里就是個顛峰，完全具備了提升、連結和榮耀等元素。「三個月前，我跑個一百公尺都會喘，如今我是能夠一路跑到終點的人！」

「懶骨頭五公里慢跑計畫」為參加者締造了更多的里程碑，好讓他們體驗到更多自豪的時刻。同理，我們也能在生活和工作各方面，多運用這種策略，重新思索設定目標的方式，以體驗更多的關鍵時刻。

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破關升級的人生攻略

史帝夫．康姆(Steve Kamb)這輩子就愛打電玩，甚至到了沉迷的地步。他不免煩惱自己到底浪費了多少時間，耽溺在電玩遊戲的樂趣裡。有次，他突然想到或許自己可以控制這種癮。如果他能夠了解自己為何一玩起遊戲便欲罷不能，他就能利用相同的原理，重新建立「以冒險而非逃避為主軸」的人生。

他在《破關人生：解鎖冒險和幸福當自己故事裡的英雄》(Level Up Your Life: How to Unlock Adventure and Happiness by Becoming the Hero of Your Own Story)一書中，描述這種能一關接著一關升級的遊戲結構，「當你在第一關殺蜘蛛時，只要殺夠數目就能升級，接著便可以開始攻擊老鼠。一旦你升到相當高的級數，你知道緊接而來地就會輪到挑戰『該死的惡龍』啦！」

破關的感覺很不錯，正因為如此，就算你從未打到最後一關，仍舊會愛上遊戲。想一想，不管是憤怒鳥、糖果傳奇(Candy Crush)，或大金剛系列遊戲(Donkey Kong)的玩家，很少人真的打到最後一級，但大家還是樂此不疲。

康姆的獨到見解是，我們在設定人生目標時，往往只說總目標，卻少了中間幾個里程碑。

我們宣稱要「學會彈吉他」，於是上了一、兩堂課，買了把便宜的吉他，花上數星期練習幾種簡單和弦。然後日子變得忙碌，七年匆匆過去了，我們忽然在閣樓裡發現這把吉他，心想：

「我應該重拾吉他才對。」發現了嗎？過程當中沒有分級的目標。

康姆一直以來都很喜歡愛爾蘭音樂，曾幻想學會拉小提琴。因此，他結合了電腦遊戲的策略，想出「升級」的方式，以期達成目標：

第一級：每星期排一次小提琴課，每天練習十五分鐘，持續半年。

第二級：重新學習看樂譜，練完克雷格．鄧肯的凱爾特小提琴曲。

第三級：練習用小提琴拉《魔戒首部曲：魔戒現身》電影裡的〈關於哈比人〉(Concerning Hobbits)。

第四級：坐下來拉半小時的小提琴，和其他音樂家一起演奏。

第五級：練習用小提琴拉《大地英豪》電影裡的〈海岬〉(Promontory)。

頭目戰：找一間愛爾蘭的酒館，當眾拉半小時的小提琴。

很厲害吧？他鎖定一個不明確的目標—學會拉小提琴，接著找出具吸引力的最終目的地—在愛爾蘭小酒館裡演奏。更棒的是，沿途他還擬定了五個里程碑，得在抵達目的地前完成，每個里程碑皆是值得慶祝的大事。值得留意的是，這就好比電玩遊戲，即使他在第三級止步，他依舊有好幾個充滿自豪的時刻，供一輩子回味。這將會是一趟有趣的旅程，就像是玩到第三十級的糖果傳奇一樣。

你能夠將這種策略用在某種目標上嗎？舉例來說，許多美國人想學別的語言，「學西班牙語」正屬於這種模糊的目標，教人躊躇不前。既無目的地，也沒有中間的里程碑。若引用康姆的原則，我們便可將學西班牙文變成更令人興奮的旅程，打怪升級：

第一級：以西班牙語點餐。

第二級：用簡單的西班牙語跟計程車司機聊天。

第三級：瀏覽一份西班牙文報紙，至少看懂一則標題。

第四級：看懂一部西班牙文卡通的劇情。

第五級：讀一本幼兒園程度的西班牙文書籍。

如此這般，一步步走向目的地：能夠用西班牙語跟會計部的費南度順暢交談，而不是只會說：「你好嗎？」

比較一下這個計畫和一般傳統追求目標的方式有何不同：

第一級：試著擠出時間讀西班牙文。

第二級：試著擠出時間讀西班牙文。

第三級：試著擠出時間讀西班牙文。

第四級：試著擠出時間讀西班牙文。

第五級：試著擠出時間讀西班牙文。

目的地：總有一天會「懂」西班牙文。

哪個計畫聽起來比較好玩？若是你被迫中斷學習，你比較可能重拾哪個計畫？哪個計畫你比較可能完成？

記錄每個值得自豪的里程碑時刻

我們若借用史帝夫．康姆的升級策略，為這趟路途加上更多激勵人心的里程碑，就能期待著自豪時刻迎面而來。但也有可能，此舉會讓早已達成、卻被我們不小心忽略的里程碑浮現出來。

稍早曾提到Fitbit 為顧客設定了里程碑，以慶賀他們健身有成。例如印度獎章是祝賀你走完了一千九百九十七哩，相當於印度國土的長度。(慶祝達成兩千哩步行距離似乎更恰當，但總覺得印度獎章更有趣而令人難忘。)倘若公司沒發出提醒，沒有一名顧客知道自己達成了這種功績。

說來奇怪，人們就是那麼容易輕易地讓這類自豪時刻溜走。以青少年運動聯賽為例，整個賽季中有各種自然發生的榮耀時刻，包括得分、獲勝等。但孩子們打籃球的優越技能呢？

當然，這些孩子大概知道自己經過一個賽季後會有些進步，但進步是緩慢累積的過程，幾乎察覺不到。你沒辦法將記憶倒帶回到半年前，清楚見證自己雙手連續運球的技巧精進不少，但你卻能倒轉青少年運動聯賽的影片。

如果每一個籃球隊上的男孩，賽後都能拿到一支「參加前VS. 參加後」的影片，據以比較他在賽季開始和結尾時的表現，又將如何？一定會清楚看到進步：「仔細瞧！我那時還不太會左手運球！哈哈，我還不會罰球呢。」這是多麼令人驚嘆的自豪時刻啊。「瞧瞧我進步好多！」

但我們從未遇過哪一位教練，曾經發揮這種直覺，為隊上的球員創造這樣的自豪時刻呢。

一般夫妻如何慶賀結婚紀念日?去旅行、外出享用一頓大餐、互贈禮物？這些時刻充滿了提升與連結，但自豪感呢？難道夫婦不應該感恩，一起慶祝兩人共同達成的人生任務嗎？

我們認識一對夫婦，手上有一本慶祝十年婚姻的結婚紀念日日誌。他們每年都會記錄兩人一起完成的事物：重新裝潢房屋後側的臥房，招待整個家族的人來家裡吃感恩節大餐等等。他們還記錄了一起出遊的點滴，以及經常見面的好友，更妙的是，連吵架的原因也寫在上頭！

這名丈夫說：「回顧去年的嚴重爭執，這一招不適合膽子小的人，因為你很可能會想再吵一次。」但持有這種紀錄的確管用，因為上頭有兩人越來越懂得經營婚姻的明確證據。結婚頭一年，兩人幾乎無所不吵。(舉個實例：哪一種調味料可以放在廚房餐桌上？)接下來三年，爭執日益減少，邁入第五年時，他們只記得一次小口角，並未真正吵過架。如今他們想到為了調味料爭吵，只覺得好笑。

這種笑象徵了榮耀時刻，「瞧我們進步了多少啊。」我們猜想，要是沒寫日誌，這樣的時刻絕對不可能發生。

設立數個里程碑，成為致勝中點站

從前面的敘述不難看出，我們經常錯過為自己與他人創造光榮時刻的機會。這真是有趣，但是為什麼？

我們的理論是這樣的，我們在職場上面臨各種目標，猶如不斷被洗腦。高階主管經常設定類似下述的目標：二○二○年，營收要成長到兩百億美元！(順帶一提，這個例子是真的，我們碰過這種公司高層。因此我們認為在此時此刻，世上大概有數百萬人正努力達到某個目標，而之所以設定那個數字，可能只是因為名頭響亮而已。)

類似的目標會往下細分。以設定「二○二○年，營收兩百億」的組織而言，其中某個業務單位可能會有一個較小的子目標：二○一八年，南美洲的市佔率必須增加到百分之二十三。一旦立下了這樣的目標，這個團隊就會研擬一堆計畫以求達成。

一個有具體數字的目標，加上子計畫。請注意，兩者的結合呈現出一個不太具有激勵效果的目的地，而沿途也缺乏有意義的里程碑。因此，如欲達到「二○二○年、兩百億」的目標，需要極其龐大的心力，更剝奪了許多榮譽感。

平心而論，結合「目標設定」與「規劃」，的確能推動組織朝正確的方向邁進。但這些做法(工具)的價值，只在於讓每個人承擔起工作的責任。它們既不具備內在的激勵效果，也無法讓扛起責任的人們工作起來更愉快。

我們得盡量小心，別讓這種設立目標的企業風格滲進我們有完全主導權的私人生活裡。

「我要在兩個月內減五公斤」，這句話正是典型的企業目標，充滿任意主觀、數字導向，而且過程中沒有里程碑。現在你已經知道該怎麼做：恢復里程碑並且逐步升級，例如整個星期都不搭電梯。週一到週五滴酒不沾，週末時喝兩杯微釀啤酒。如果播放清單上播完了三首歌曲，而我還在跑，便可再下載三首新歌。例子多得很。

進一步說，最終目標不應該是「減五公斤」，而是某個更富含內在激勵效果的事物，諸如「穿上那件性感的黑色長褲(但不會因壓迫腸胃而腹痛)」。忽然間，你的減重計畫變成一項好玩的任務，沿路有多次破關的挑戰，而非每天站上浴室的磅秤量體重。

有哪一種方式能在組織內部傳達這種精神，沖淡只有目標與計畫的「指揮與控制」文化？

睿智的領袖能夠在邁向更大目標的路途上，設定一些里程碑。假設你的小組必須在本年度第三季結束前，將顧客滿意度提高兩成。你對這項目標與它的制定過程無置喙餘地，但你仍可為這個團隊設立好幾個里程碑(請注意不一定要按照此處的順序)：

第一道里程碑：收到一封顧客寫來的致謝函，字裡行間洋溢著感激之情。

第二道里程碑：整個星期的滿意度調查，沒有顧客只給一分(滿分是七分)。

第三道里程碑：上個月滿意度調查中最嚴重的投訴問題獲得解決。

第四道里程碑：達到目標的一半，滿意度上升到百分之十了。

這樣的例子不勝枚舉。

若想找出諸如此類的里程碑，問自己，什麼事物本身具有激勵效果？(收到言詞懇切的感謝函。)有哪些值得慶賀的成果，只需要花上幾星期或幾個月的心力就可達成？(解決最棘手的客訴問題。)有沒有哪項乏人注意的成就，其實值得被選出來稍加慶祝？(整個星期都沒有拿到最低的一分。)

這個邏輯也適用於不太明確的目標上，像是培養領導技巧。在大部分組織裡，「升遷」是唯一明確的「升級」。但要是某個員工花了五年才獲得升遷，或者她不想也不適合升遷，該怎麼辦？你要如何在過程中創造一些里程碑，成就這些人的自豪時刻？

大機構常提到某人能否「勝任」。也就是說，要做好某一件事，你得培養某一領域的特定能力，比如設定願景、敏銳的商業觸覺，或是資料分析。(是的，大部分聽起來都很乏味。)

但是，盡量別給員工下達「如何建立商業觸覺」這類模糊指令，而是為他們建立一系列有意義的里程碑，以期達成目標(這裡再說一次：不必按順序進行)：

＊ 扭轉某項產品或服務的頹勢

＊ 直接向經理層級報告某事

＊ 和其他部門或小組協力解決某個商業難題

＊ 有人讚美你召開的會議都值得投注心力

＊ 依照預算和時程，執行完一項大型專案

＊ 提出某個各部門均採用的想法

上述事項並非升遷的檢核表，我們畢竟不可能創造出一份足以套用在所有人或各種情況的清單。這些里程碑只不過展現某種成就的目標，意思是說，這些方法或許可以幫助你培養技巧，對組織展現你的價值，但做到這六件事，不代表你就會升官，不過，若你真的這麼做，我們會給你讚揚。

本文摘自《關鍵時刻：創造人生1% 的完美瞬間，取代 99% 的平淡時刻》

★《紐約時報》、《華爾街日報》暢銷書作家希思兄弟，最令人期待的新作！
★ 繼暢銷書《創意黏力學》、《改變，好容易》及《零偏見決斷法》後，再創另一高峰之作！

一位被宣判只剩3個月可活的癌症患者，如何能從容與親友告別，並將大限將至視為祝福？

一位利用跑步走出情傷的失戀者，如何幫助他人發現慢跑的樂趣，並打造讓數萬人熱情參與的「懶骨頭五公里慢跑計畫」？

一間其貌不揚的飯店，為何能靠「冰棒熱線」的服務大獲顧客好評，在洛杉磯旅館業大幅超越四季酒店與麗思卡爾頓酒店的排名？

這些答案的共同點是：小小的行為也能產生巨大能量，我們都可以打造自己以及他人有記憶點的體驗，創造人生中的關鍵時刻。

回想一下，生命中影響你最深遠、讓你改變最多的，是不是那些少數的重要時刻？

很多時候，這些決定性時刻的發生被歸諸於機率，但其實我們可以主動出擊，將「平凡時光」轉變為「難忘體驗」，並把握使人產生頓悟的「啊哈時刻」，扭轉人生，改變命運。

在本書中，作者就告訴我們如何掌握這樣的關鍵時刻，以及形塑這些時刻的智慧。在這些脫穎而出的轉捩點中，老師可以啟發學生，照顧者可以撫慰病人，服務業者可以取悅顧客，政治人物可以團結，老闆可以激勵員工。只要些許深入觀察和前瞻思考，我們就能做到這一切。

打造關鍵時刻的四大要素：
一、提升：跳脫日常慣例，不按腳本走。
二、洞察：離開舒適圈，發現事情真相的頓悟。
三、榮耀：克服挑戰，獲得成就、展現勇氣。
四、連結：營造共享的意義，建立親密關係。

改變人生的三種關鍵時刻：
一、轉變：如升職、開學日、一年將盡、計畫收尾……等。
二、里程碑：畢業、結婚、退休……等。
三、低谷：失去摯愛、受重傷、離婚……等。

關鍵時刻的關鍵力量：
在人生中，能激勵人心，翻轉谷底成為高峰。
在行銷上，能發揮創意，讓客戶驚喜按讚。
在組織中，能激勵員工士氣，凝聚團結意識。
在教育上，能喚醒自我覺察，開發學生潛能。

作者：Chip Heath, Dan Heath

出版社：時報出版