在我們的日常生活中,或許有99%都是平淡無奇的時刻,只有1%的瞬間真正精彩難忘。回想一下,生命中影響你最深遠、讓你改變最多的,是不是那些少數的重要時刻?這些有記憶點的時刻不是只能被動等待,而是可以自己創造的。

 

《紐約時報》暢銷書作家希思兄弟新作《關鍵時刻》告訴我們如何掌握這樣的關鍵時刻,以及形塑這些時刻的智慧。在這些脫穎而出的轉捩點中,老師可以啟發學生,照顧者可以撫慰病人,服務業者可以取悅顧客,老闆可以激勵員工。只要些許深入觀察和前瞻思考,我們就能做到這一切。

 


 

《關鍵時刻》內容摘錄 

 

為懶骨頭打造的「五公里慢跑計畫」

 

一九九六年,二十五歲的喬許.克拉克(Josh Clark)跟女朋友鬧得很不愉快,最後分手了,他變得委靡不振,於是開始慢跑。喬許一向討厭慢跑,但心想這次也許會改觀。

結果並沒有,還是那麼乏味痛苦,和以前一樣。但這次他堅持下去,最後他猶如「走出了黑暗隧道,重見光明。」他說。一次次跑步開始有不同的感受,能沉思也帶來放鬆感。他簡直難以置信,從未想過自己竟然會愛上慢跑。

 

他說覺得自己燃起一股「皈依者般的熱忱」,並且決定幫助其他人發現慢跑的樂趣。有沒有什麼方式能讓人「重見光明」,卻又不必像他那樣活受罪?他忖度著:我要怎麼帶給人們輕鬆的勝利?

 

克拉克動手草擬幫助人們輕鬆跑步的計畫。他想,人都需要目標,意即令人期待的某樣事物。直覺告訴他,五公里賽跑應該是不錯的目標,這些賽事是公開的社交活動,有競爭又好玩。(它們是顛峰。)最重要的是,五公里代表了可能達成的挑戰,因為身體還算健康的人,走個五公里本來就沒問題。

 

他命名為「懶骨頭五公里慢跑計畫」(簡稱五公里計畫)。根據這項計畫,每週鍛鍊三次,沙發上的懶骨頭在九個星期後就能夠跑完五公里。第一步健身練習不難,包括慢跑六十秒與步行九十秒交替進行,連做二十分鐘,其後練習的難度持續升高。

 

克拉克需要找個人來測試這項計畫,所以撥電話給媽媽。她不太想配合。「他想法子要說服我也加入跑步這檔事。才不呢,」她說。但她的母性發揮了作用,她勉為其難試了一下,真的有效。她發現「可以說有點訝異吧,居然不必付出大量精力或矢志投入,也做得到。」

 

克拉克受到了鼓勵,便將計畫貼在為跑者設置的網站上。那是一九九七年,全球資訊網剛出現不久。「讓我驚訝的是,人們開始加入,互相討論,例如『我是第三週第二天,現在可以做到這樣……。』」克拉克這麼說。

 

這些年來,大眾對五公里計畫的興趣有增無減,這項計畫有幾個神秘之處。比如,第五週的某一刻被賦予一個專屬的縮寫詞W5D3(第五週第三天)。在這一天,上路的跑者必須大大加把勁才行。儘管上一個練習還是兩次為時八分鐘的跑步,中間步行一次,W5D3改為要求持續慢跑二十分鐘,是參加者截至目前為止最長的「延展」範圍,讓所有跑者害怕又厭惡。有個跑者在某篇〈令人恐懼的W5D3〉部落格文章裡寫道:「我可以想到至少有十個地方,以前的我會停下來用走的,但這次我拖著腳步跑,有時候放慢步伐,直到我重新調整好呼吸,又繼續加快向前跑。我辦到了!唷呼!」

 

二○○○年,克拉克的網站吸引到幾名廣告商,便決定把它賣給一家名叫Cool Runnings的公司,他繼續當軟體介面設計專家。但這些年來,他構思出的五公里計畫呈現驚人的成長,幾百萬人聽過這項活動(如今稱為C25K),已有數十萬人參加。

 

克拉克收到了無數封措辭激動的感謝信,說五公里計畫改變了他們的人生。他的初衷是讓大家體會跑步的樂趣,無意間卻為這段過程帶來了關鍵時刻。

 

數十億美元的預算被用來鼓勵人們運動,然而這些投資卻幾乎形同浪費般毫無用處。反觀這項計畫卻莫名地說服了成千上萬人練習五公里慢跑。這是怎麼回事?

 

「保持健康」這個常見的目標既籠統又缺乏激勵意味。追求這項目標,好比踏上一條既無明確目的地、過程中亦無慶祝時刻的路途。五公里計畫有一套規則,它尊重每一刻的意義。首先是承諾加入這項計畫的時刻,這是第一道里程碑,將自己的決心公諸於世。挺過難度極高的W5D3則是第二道里程碑。(如同上述引用的那段文字,「我辦到了!唷呼!」這就是自豪的聲音。)不消說,跑完五公里就是個顛峰,完全具備了提升、連結和榮耀等元素。「三個月前,我跑個一百公尺都會喘,如今我是能夠一路跑到終點的人!」

 

「懶骨頭五公里慢跑計畫」為參加者締造了更多的里程碑,好讓他們體驗到更多自豪的時刻。同理,我們也能在生活和工作各方面,多運用這種策略,重新思索設定目標的方式,以體驗更多的關鍵時刻。

 

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破關升級的人生攻略

 

史帝夫.康姆(Steve Kamb)這輩子就愛打電玩,甚至到了沉迷的地步。他不免煩惱自己到底浪費了多少時間,耽溺在電玩遊戲的樂趣裡。有次,他突然想到或許自己可以控制這種癮。如果他能夠了解自己為何一玩起遊戲便欲罷不能,他就能利用相同的原理,重新建立「以冒險而非逃避為主軸」的人生。

 

他在《破關人生:解鎖冒險和幸福當自己故事裡的英雄》(Level Up Your Life: How to Unlock Adventure and Happiness by Becoming the Hero of Your Own Story)一書中,描述這種能一關接著一關升級的遊戲結構,「當你在第一關殺蜘蛛時,只要殺夠數目就能升級,接著便可以開始攻擊老鼠。一旦你升到相當高的級數,你知道緊接而來地就會輪到挑戰『該死的惡龍』啦!」

 

破關的感覺很不錯,正因為如此,就算你從未打到最後一關,仍舊會愛上遊戲。想一想,不管是憤怒鳥、糖果傳奇(Candy Crush),或大金剛系列遊戲(Donkey Kong)的玩家,很少人真的打到最後一級,但大家還是樂此不疲。

 

康姆的獨到見解是,我們在設定人生目標時,往往只說總目標,卻少了中間幾個里程碑。

 

我們宣稱要「學會彈吉他」,於是上了一、兩堂課,買了把便宜的吉他,花上數星期練習幾種簡單和弦。然後日子變得忙碌,七年匆匆過去了,我們忽然在閣樓裡發現這把吉他,心想:

 

「我應該重拾吉他才對。」發現了嗎?過程當中沒有分級的目標。

 

康姆一直以來都很喜歡愛爾蘭音樂,曾幻想學會拉小提琴。因此,他結合了電腦遊戲的策略,想出「升級」的方式,以期達成目標:

 

第一級:每星期排一次小提琴課,每天練習十五分鐘,持續半年。

第二級:重新學習看樂譜,練完克雷格.鄧肯的凱爾特小提琴曲。

第三級:練習用小提琴拉《魔戒首部曲:魔戒現身》電影裡的〈關於哈比人〉(Concerning Hobbits)。

第四級:坐下來拉半小時的小提琴,和其他音樂家一起演奏。

第五級:練習用小提琴拉《大地英豪》電影裡的〈海岬〉(Promontory)。

頭目戰:找一間愛爾蘭的酒館,當眾拉半小時的小提琴。

 

很厲害吧?他鎖定一個不明確的目標—學會拉小提琴,接著找出具吸引力的最終目的地—在愛爾蘭小酒館裡演奏。更棒的是,沿途他還擬定了五個里程碑,得在抵達目的地前完成,每個里程碑皆是值得慶祝的大事。值得留意的是,這就好比電玩遊戲,即使他在第三級止步,他依舊有好幾個充滿自豪的時刻,供一輩子回味。這將會是一趟有趣的旅程,就像是玩到第三十級的糖果傳奇一樣。

 

你能夠將這種策略用在某種目標上嗎?舉例來說,許多美國人想學別的語言,「學西班牙語」正屬於這種模糊的目標,教人躊躇不前。既無目的地,也沒有中間的里程碑。若引用康姆的原則,我們便可將學西班牙文變成更令人興奮的旅程,打怪升級:

 

第一級:以西班牙語點餐。

第二級:用簡單的西班牙語跟計程車司機聊天。

第三級:瀏覽一份西班牙文報紙,至少看懂一則標題。

第四級:看懂一部西班牙文卡通的劇情。

第五級:讀一本幼兒園程度的西班牙文書籍。

如此這般,一步步走向目的地:能夠用西班牙語跟會計部的費南度順暢交談,而不是只會說:「你好嗎?」

比較一下這個計畫和一般傳統追求目標的方式有何不同:

第一級:試著擠出時間讀西班牙文。

第二級:試著擠出時間讀西班牙文。

第三級:試著擠出時間讀西班牙文。

第四級:試著擠出時間讀西班牙文。

第五級:試著擠出時間讀西班牙文。

目的地:總有一天會「懂」西班牙文。

 

哪個計畫聽起來比較好玩?若是你被迫中斷學習,你比較可能重拾哪個計畫?哪個計畫你比較可能完成?

 

 

記錄每個值得自豪的里程碑時刻

 

我們若借用史帝夫.康姆的升級策略,為這趟路途加上更多激勵人心的里程碑,就能期待著自豪時刻迎面而來。但也有可能,此舉會讓早已達成、卻被我們不小心忽略的里程碑浮現出來。

 

稍早曾提到Fitbit 為顧客設定了里程碑,以慶賀他們健身有成。例如印度獎章是祝賀你走完了一千九百九十七哩,相當於印度國土的長度。(慶祝達成兩千哩步行距離似乎更恰當,但總覺得印度獎章更有趣而令人難忘。)倘若公司沒發出提醒,沒有一名顧客知道自己達成了這種功績。

 

說來奇怪,人們就是那麼容易輕易地讓這類自豪時刻溜走。以青少年運動聯賽為例,整個賽季中有各種自然發生的榮耀時刻,包括得分、獲勝等。但孩子們打籃球的優越技能呢?

 

當然,這些孩子大概知道自己經過一個賽季後會有些進步,但進步是緩慢累積的過程,幾乎察覺不到。你沒辦法將記憶倒帶回到半年前,清楚見證自己雙手連續運球的技巧精進不少,但你卻能倒轉青少年運動聯賽的影片。

 

如果每一個籃球隊上的男孩,賽後都能拿到一支「參加前VS. 參加後」的影片,據以比較他在賽季開始和結尾時的表現,又將如何?一定會清楚看到進步:「仔細瞧!我那時還不太會左手運球!哈哈,我還不會罰球呢。」這是多麼令人驚嘆的自豪時刻啊。「瞧瞧我進步好多!」

 

但我們從未遇過哪一位教練,曾經發揮這種直覺,為隊上的球員創造這樣的自豪時刻呢。

 

一般夫妻如何慶賀結婚紀念日?去旅行、外出享用一頓大餐、互贈禮物?這些時刻充滿了提升與連結,但自豪感呢?難道夫婦不應該感恩,一起慶祝兩人共同達成的人生任務嗎?

 

我們認識一對夫婦,手上有一本慶祝十年婚姻的結婚紀念日日誌。他們每年都會記錄兩人一起完成的事物:重新裝潢房屋後側的臥房,招待整個家族的人來家裡吃感恩節大餐等等。他們還記錄了一起出遊的點滴,以及經常見面的好友,更妙的是,連吵架的原因也寫在上頭!

 

這名丈夫說:「回顧去年的嚴重爭執,這一招不適合膽子小的人,因為你很可能會想再吵一次。」但持有這種紀錄的確管用,因為上頭有兩人越來越懂得經營婚姻的明確證據。結婚頭一年,兩人幾乎無所不吵。(舉個實例:哪一種調味料可以放在廚房餐桌上?)接下來三年,爭執日益減少,邁入第五年時,他們只記得一次小口角,並未真正吵過架。如今他們想到為了調味料爭吵,只覺得好笑。

 

這種笑象徵了榮耀時刻,「瞧我們進步了多少啊。」我們猜想,要是沒寫日誌,這樣的時刻絕對不可能發生。

 

 

設立數個里程碑,成為致勝中點站

 

從前面的敘述不難看出,我們經常錯過為自己與他人創造光榮時刻的機會。這真是有趣,但是為什麼?

 

我們的理論是這樣的,我們在職場上面臨各種目標,猶如不斷被洗腦。高階主管經常設定類似下述的目標:二○二○年,營收要成長到兩百億美元!(順帶一提,這個例子是真的,我們碰過這種公司高層。因此我們認為在此時此刻,世上大概有數百萬人正努力達到某個目標,而之所以設定那個數字,可能只是因為名頭響亮而已。)

 

類似的目標會往下細分。以設定「二○二○年,營收兩百億」的組織而言,其中某個業務單位可能會有一個較小的子目標:二○一八年,南美洲的市佔率必須增加到百分之二十三。一旦立下了這樣的目標,這個團隊就會研擬一堆計畫以求達成。

 

一個有具體數字的目標,加上子計畫。請注意,兩者的結合呈現出一個不太具有激勵效果的目的地,而沿途也缺乏有意義的里程碑。因此,如欲達到「二○二○年、兩百億」的目標,需要極其龐大的心力,更剝奪了許多榮譽感。

 

平心而論,結合「目標設定」與「規劃」,的確能推動組織朝正確的方向邁進。但這些做法(工具)的價值,只在於讓每個人承擔起工作的責任。它們既不具備內在的激勵效果,也無法讓扛起責任的人們工作起來更愉快。

 

我們得盡量小心,別讓這種設立目標的企業風格滲進我們有完全主導權的私人生活裡。

「我要在兩個月內減五公斤」,這句話正是典型的企業目標,充滿任意主觀、數字導向,而且過程中沒有里程碑。現在你已經知道該怎麼做:恢復里程碑並且逐步升級,例如整個星期都不搭電梯。週一到週五滴酒不沾,週末時喝兩杯微釀啤酒。如果播放清單上播完了三首歌曲,而我還在跑,便可再下載三首新歌。例子多得很。

 

進一步說,最終目標不應該是「減五公斤」,而是某個更富含內在激勵效果的事物,諸如「穿上那件性感的黑色長褲(但不會因壓迫腸胃而腹痛)」。忽然間,你的減重計畫變成一項好玩的任務,沿路有多次破關的挑戰,而非每天站上浴室的磅秤量體重。

 

有哪一種方式能在組織內部傳達這種精神,沖淡只有目標與計畫的「指揮與控制」文化?

 

睿智的領袖能夠在邁向更大目標的路途上,設定一些里程碑。假設你的小組必須在本年度第三季結束前,將顧客滿意度提高兩成。你對這項目標與它的制定過程無置喙餘地,但你仍可為這個團隊設立好幾個里程碑(請注意不一定要按照此處的順序):

 

第一道里程碑:收到一封顧客寫來的致謝函,字裡行間洋溢著感激之情。

第二道里程碑:整個星期的滿意度調查,沒有顧客只給一分(滿分是七分)。

第三道里程碑:上個月滿意度調查中最嚴重的投訴問題獲得解決。

第四道里程碑:達到目標的一半,滿意度上升到百分之十了。

這樣的例子不勝枚舉。

 

若想找出諸如此類的里程碑,問自己,什麼事物本身具有激勵效果?(收到言詞懇切的感謝函。)有哪些值得慶賀的成果,只需要花上幾星期或幾個月的心力就可達成?(解決最棘手的客訴問題。)有沒有哪項乏人注意的成就,其實值得被選出來稍加慶祝?(整個星期都沒有拿到最低的一分。)

 

這個邏輯也適用於不太明確的目標上,像是培養領導技巧。在大部分組織裡,「升遷」是唯一明確的「升級」。但要是某個員工花了五年才獲得升遷,或者她不想也不適合升遷,該怎麼辦?你要如何在過程中創造一些里程碑,成就這些人的自豪時刻?

 

大機構常提到某人能否「勝任」。也就是說,要做好某一件事,你得培養某一領域的特定能力,比如設定願景、敏銳的商業觸覺,或是資料分析。(是的,大部分聽起來都很乏味。)

 

但是,盡量別給員工下達「如何建立商業觸覺」這類模糊指令,而是為他們建立一系列有意義的里程碑,以期達成目標(這裡再說一次:不必按順序進行):

 

* 扭轉某項產品或服務的頹勢

* 直接向經理層級報告某事

* 和其他部門或小組協力解決某個商業難題

* 有人讚美你召開的會議都值得投注心力

* 依照預算和時程,執行完一項大型專案

* 提出某個各部門均採用的想法

 

上述事項並非升遷的檢核表,我們畢竟不可能創造出一份足以套用在所有人或各種情況的清單。這些里程碑只不過展現某種成就的目標,意思是說,這些方法或許可以幫助你培養技巧,對組織展現你的價值,但做到這六件事,不代表你就會升官,不過,若你真的這麼做,我們會給你讚揚。

 

 

本文摘自《關鍵時刻:創造人生1% 的完美瞬間,取代 99% 的平淡時刻》

 

 
生活中的許多關鍵時刻都是偶然發生的,
但我們更可以主動創造更多有意義又難忘的時刻!


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  一位被宣判只剩3個月可活的癌症患者,如何能從容與親友告別,並將大限將至視為祝福?

  一位利用跑步走出情傷的失戀者,如何幫助他人發現慢跑的樂趣,並打造讓數萬人熱情參與的「懶骨頭五公里慢跑計畫」?

  一間其貌不揚的飯店,為何能靠「冰棒熱線」的服務大獲顧客好評,在洛杉磯旅館業大幅超越四季酒店與麗思卡爾頓酒店的排名?

  這些答案的共同點是:小小的行為也能產生巨大能量,我們都可以打造自己以及他人有記憶點的體驗,創造人生中的關鍵時刻。

  回想一下,生命中影響你最深遠、讓你改變最多的,是不是那些少數的重要時刻?

  很多時候,這些決定性時刻的發生被歸諸於機率,但其實我們可以主動出擊,將「平凡時光」轉變為「難忘體驗」,並把握使人產生頓悟的「啊哈時刻」,扭轉人生,改變命運。

  在本書中,作者就告訴我們如何掌握這樣的關鍵時刻,以及形塑這些時刻的智慧。在這些脫穎而出的轉捩點中,老師可以啟發學生,照顧者可以撫慰病人,服務業者可以取悅顧客,政治人物可以團結,老闆可以激勵員工。只要些許深入觀察和前瞻思考,我們就能做到這一切。

  打造關鍵時刻的四大要素:
  一、提升:跳脫日常慣例,不按腳本走。
  二、洞察:離開舒適圈,發現事情真相的頓悟。
  三、榮耀:克服挑戰,獲得成就、展現勇氣。
  四、連結:營造共享的意義,建立親密關係。

  改變人生的三種關鍵時刻:
  一、轉變:如升職、開學日、一年將盡、計畫收尾……等。
  二、里程碑:畢業、結婚、退休……等。
  三、低谷:失去摯愛、受重傷、離婚……等。

  關鍵時刻的關鍵力量:
  在人生中,能激勵人心,翻轉谷底成為高峰。
  在行銷上,能發揮創意,讓客戶驚喜按讚。
  在組織中,能激勵員工士氣,凝聚團結意識。
  在教育上,能喚醒自我覺察,開發學生潛能。

 

 

作者:Chip Heath, Dan Heath

出版社:時報出版