在我們的日常生活中，或許有99%都是平淡無奇的時刻，只有1%的瞬間真正精彩難忘。回想一下，生命中影響你最深遠、讓你改變最多的，是不是那些少數的重要時刻？這些有記憶點的時刻不是只能被動等待，而是可以自己創造的。

《紐約時報》暢銷書作家希思兄弟新作《關鍵時刻》告訴我們如何掌握這樣的關鍵時刻，以及形塑這些時刻的智慧。在這些脫穎而出的轉捩點中，老師可以啟發學生，照顧者可以撫慰病人，服務業者可以取悅顧客，老闆可以激勵員工。只要些許深入觀察和前瞻思考，我們就能做到這一切。

《關鍵時刻》內容摘錄 

能讓人不假思索的「勇氣訓練」

每當人們細數一生中最自豪的片刻，總是會先從心中最愛的時刻講起，例如結婚、小孩出世、孩子大學畢業。這些都是自然發生的關鍵時刻。

再者，人們也喜歡分享贏得成就的自豪時刻：戰勝障礙、贏取勝利、獲得成功。我們在前面兩章研究過創造更多自豪時刻的方式：首先，要表彰他人的成就；其次，在邁向目標的路途上，樹立更多里程碑。

這麼說來，我們為心中所愛之人感到驕傲，也因自身的成就而自豪。但有一件事忘了提：

想想人們是如何敘述其他的自豪時刻？「我挺身維護某人。我無畏責難，堅守立場。我為了信念而戰。我絕不屈服。」這幾句話並非用來敘述「成就」，至少與證書或獎牌無關。

相較於本章節中其他的自豪時刻，展現勇氣的這一刻似乎更難被「創造」。畢竟我們可以決定是否要讚許某人。在什麼時候、用什麼方式設立更多里程碑，也是操之在己。但需要勇氣的時刻往往驟然而至，倏忽即逝，我們很可能措手不及，眼睜睜看著時機消失，過後才懊悔自己那時沒說出意見，或者做點什麼。

你無法製造「勇氣的時刻」。但大家會在本章中發現，人可以鍛鍊勇氣，以備不時之需，如此一來，在需要勇氣的那一刻來臨時，便可從容應付。

軍隊深諳這個道理。心理學家S．J．瑞奇曼(S. J. Rachman)在針對軍隊訓練的報告裡寫道：「這項稱之為『勇氣訓練』的訓練，能幫助人們培養意識，以執行救火或跳傘之類的危險任務。」

瑞奇曼曾經研究在北愛爾蘭交戰時，負責拆除簡易爆炸裝置的一群士兵。不消說這份工作很危險。從一九六九至一九八一年，共處理了三萬一千餘起事件，其中有十七名未爆彈處理組員在勤務中喪生。

瑞奇曼寫著，「反覆練習勇敢的作為」有助於減少恐懼，提升自信心。未爆彈處理小組的新人必須通過模擬戰地狀況的訓練計畫，這項計畫大幅提高了他們的信心。模擬訓練一經完成，他們表示已經有資深組員的八成信心。對於從未在戰場上拆解炸彈的人而言，這是相當大的信心！(他們的信心看來並非天真或過度樂觀，因為他們對任務危險性的評估跟經驗豐富的老鳥相近。)

這項訓練為何成效卓著？瑞奇曼表示：「這類訓練有一項要素似乎尤為可貴，即根據日後可能遇到的危險任務，按照難易度，逐步練習。」

這項要素—「按照難易度，逐步練習」—正是暴露療法的重點。暴露療法是降低恐懼症(毫無道理的害怕)的有效手段。傑森．密施卡斯基(Jayson Mystkowski)曾主持一項研究，由研究人員對極端害怕蜘蛛的人實施暴露療法。剛開始時，受試者被要求盡可能靠近玻璃缸中的狼蛛，但平均在十呎外止步。

他們在實驗過程中依循十四個步驟，逐步訓練勇氣。研究人員會示範每一個步驟，等受試者做好心理準備，再跟著照做一次。以下稍舉數例：

第一步：在離玻璃缸中的狼蛛五呎處站定。

第三步：掌心貼在內有狼蛛的密閉器皿上。

第七步：揮動小支畫筆引狼蛛做動作，共五次。

第九步：讓狼蛛在戴著手套的手上爬行。

請注意，這是一項漸進的計畫，每一步均被視為值得讚美的一刻。(說來你不信，我今天有觸碰到狼蛛。當然是用畫筆，但是也算啊！)

一長串過程在第十四個步驟來到了高潮：讓狼蛛在受試者光裸的手上爬行。猜猜看，你認為這群患有蜘蛛恐懼症的人要到達第十四個步驟，得花上多久時間？也就是主動伸出手來，讓毛茸茸的大狼蛛在掌心緩緩爬行？數週？幾個月？

兩小時就行了。平均只花這麼短的時間，而且令人詫異的是，受試者全都辦到了。這些人前不久還得離玻璃缸十呎以上！更令人驚嘆的是，半年後他們仍然敢碰觸蜘蛛。

「接受治療前，有些受試者不敢在草地上行走，唯恐碰到蜘蛛。或是當他知道屋內有蜘蛛，接連好幾天都不敢踏進家中或宿舍房間一步。」第一作者凱薩琳娜．豪納(Katherina Hauner)說。

我們也能在生活中複製「暴露療法」。比方有個小孩就算碰到和善的狗狗也會渾身緊張，父母便試著拿話哄他：「你瞧那隻米格魯在做什麼，看起來好萌喔……你想看牠咬玩具嗎……牠現在坐下來了，你想不想拍拍牠毛茸茸的背呀……牠喜歡吃小點心，要不要分牠一個啊？」

這個小孩很快就多一個好朋友了。

控制恐懼(這是暴露療法的目標)是勇氣不可或缺的部分。美國民權運動示威者和未爆彈處理人員必定都能夠控制心中的畏懼，才能圓滿達成任務。但勇氣不光是壓抑恐懼而已，還得知道當下該採取何種行為。

回想一下勞森給那群學生下達的指令，包括「該怎麼避免犯下遊蕩罪；如何有秩序地分批走進／走出小餐館；學生離開座位去上廁所時，如何遞補空位」，諸如此類。他的工作坊不僅僅幫助人在心理上變得更堅強，也少不了排練，每位學員都得預想一旦遇到某些狀況，該做何回應？在某種程度上，他們預先載入某種反應，當面臨那一刻，便能不經思索、迅速行動。

心理學家彼得．高維查(Peter Gollwitzer)研究過「預載反應」如何影響了人類行為。據他的研究，當人們預先做出心理承諾—假如某事(X)發生了，我要怎麼做(Y)—會更有可能採取符合目標的行動，遠勝於那些欠缺心理計畫的人。舉個例子，某人承諾要少喝酒，不妨表明決心說：「以後只要服務生問我要不要續杯，我就跟他要氣泡水。」此人不再喝第二杯酒的可能性，遠遠高於有同樣目標、卻沒有預先計畫的人。

高維查把這類計畫叫做「實踐意圖」，而且要執行計畫不難，多半只要確定時間和地點就可以。比方說，我今天下班後，要直接開車去健身房。成功率高得驚人。只要設定實踐目標，準時交出某份報告的學生人數就會多出一倍；在某個月做乳房自我檢測的女性人數也增加一倍；而做完髖關節／膝關節置換術(許多其他手術也一樣)的病人，康復期也將縮短了一半。

由此可見，預載反應的確有效果。

組織中往往欠缺這種預載，以因應需要勇氣的狀況。一名同事或客戶貶低某人、講下流話、甚至提出不道德的意見，而我們往往因為太過震驚，反而什麼也沒做。十分鐘後，我們暗罵自己毫無作為錯失了申訴抗議的機會。

這些溜掉的機會使得詹玫玲博士(Mary C. Gentile)重新思考學校的倫理課程。詹博士任教於維吉尼亞大學達頓商學院，深知倫理教育只是為了回答一個問題：「做什麼事才正確？」。但人們泰半知道正確的做法是什麼，難的是「採取行動」。

「我們可以想出許多不易辦到的藉口，」詹玫玲表示，「覺得勢單力孤；懷疑自己是否太天真；猜想消息有誤(或暗自希望是誤傳)；不確定主管聽不聽得進去；我們預期一旦提出這個問題，會碰一鼻子灰，到時不曉得要說什麼；我們還擔心如果不表現出團隊精神，可能會遭受排擠，甚至更糟。」

因此她認為，倫理教育的重心不該放在「正確的做法是什麼？」而在於「我該如何做正確的事？」她開設一門名為「表達價值觀」(Giving Voice to Values)的課程，已有一千餘所學校與機構上過這門課。

她的策略重點是練習。你發現某些情況有違職業道德，預期對方可能提出哪些看似合理的辯解，寫下自己可以採取的回應或舉動。最後，和同儕一塊實際演練。

企業領袖若想灌輸合乎職業道德的企業文化給下屬，而不只是夸夸空談「價值聲明」，必能從詹博士的策略獲得靈感，把練習當成優先事項。因為導致不道德行為的情況並不難預測：

一味施壓要求結果，再加上睜一隻眼、閉一隻眼的管理方式，便會出現偷工減料甚至欺詐(想想銀行界的醜聞)。責任歸屬的界線模糊，加上緊急趕工，很容易出意外(想想大規模漏油造成的浩劫)。主管的偏見、頑固或性別歧視，在過度寬容的環境裡扎根，必定會出現不當情事。

這些並非少數特例，極有可能發生，但卻能夠經由預測和練習來加以克服。

「就好像運動員反覆練習動作，確保記憶已經被牢牢印刻在人體肌肉裡。所以重點是，要把為自己理念發聲這件事，當作預設值。」詹玫玲說。

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（圖／勇氣示意圖：《鬼滅之刃》）

勇氣也會傳染

美國葉史瓦大學的神學院學生正和一群演員進行角色扮演，設想日後當上猶太教拉比、面對教會會眾可能遇到的棘手狀況。據保羅．范提洛在《紐約時報》上的報導，他們設定的劇本往往情境複雜，同時帶有強烈情緒，例如和想自殺的青少年聊天，安慰深覺老年毫無尊嚴、飽受忽略的老嫗，給童年遭受性侵害的被害人忠告，或在訪視某個猶太教堂時，告訴一個男人他太太因動脈瘤破裂死了。

上述的最後一個情境交由二十四歲的學生班傑明．胡本負責。范提洛是這樣描述這一場戲的：「為了演好這一幕，胡本在教室外站了一會兒，試著揣摩死亡的感覺。他走進教室，臉上滿是哀戚神色，只盼無聲傳達出正要說的話。但對戲的演員不肯讓他輕鬆過關，他還等著被告知，接著用胡本口中的『厲害技巧』演出崩潰的模樣。胡本光是重述這一幕，臉就忍不住垮掉……他說自己從這場戲裡學到很多，你對人們說出真相，但他們可能不相信。這個打擊太大，他們可能需要一段時間來慢慢消化，但往往之後只會變得更糟。」

起初練習沒請演員加入角色扮演，而是由學生們互相穿插演出。但有個問題：「不夠真實，」身兼猶太「拉比」和神學院院長一職的梅納罕．潘訥表示，「雖然有教育性，但實驗性不足。從書上讀到的知識，和親身實踐的體驗不一樣。而演員能創造出一定程度的張力，讓角色扮演的練習更具價值。」

訓練更勇敢的重點是確保將來面對類似情事時，能展現必要的勇氣。納許維爾市學生的排演中，勞森召來幫凶對這群抗議學生咒罵、嘲弄、推搡。而「拉比」潘訥的神學院學生則面對一群哭喊、甚至情緒崩潰的專業演員。即便學生們的內心深處知道這不是「真的」，但那一刻卻無比真實。

學生練習過充滿憂慮、必須小心處理的對話後，自信心油然而生。「我們發現，學生只要有練習，就算只練一次，一旦真的碰到類似情況，也會顯得平靜許多，態度從容。」潘訥說。

在這種痛苦的情況下給人忠告，需要有勇氣，而這份勇氣將透過練習而增強。

大部分公司不會叫員工處理這種重大狀況，但人難免碰到非溝通不可的壞狀況。你如何挺身面對專橫的主管？你要怎麼對重要的客戶說「不」？你該如何開除某個員工，即使明知他不會善罷甘休？若公司不再需要某個忠心耿耿的員工，你要怎麼解雇他？每個產業都會出現令人情緒激動的情況，雖然原因各不相同：機場櫃台人員必須幫助因遲到一分半鐘、錯過轉機航班而氣急敗壞的旅客；老師必須告訴家長，孩子不守規矩；理財專員必須告知年邁的寡婦，由於股價盤整，她損失了五分之一的積蓄。

焦慮會在艱難時刻蒙蔽人的心智，而練習能平息心中的焦慮。若我們欠缺練習，再好的意圖也會消退。以美國的反毒教育(Drug Abuse Resistance Education, D. A. R. E.)為例。這項計畫始於一九八三年，邀請警官走進校園宣導毒品的害處，鼓勵學生在生活中絕對不碰毒品。這是立意可嘉的方式，而且是被美國最廣泛採行的毒品防制計畫，但好幾項研究皆證明它根本無效。一項後設分析發現，加入D. A. R. E.計畫的青少年，跟沒加入的同儕一樣可能吸毒。

1. A. R. E.為何無效？這項計畫的缺失可在皮姆．屈伯斯(Pim Cuijpers)的研究中窺見端倪。屈伯斯探究某些反毒計畫何以成功，結論很簡單：採用互動方式的計畫有助於減少吸毒，未採此方式的計畫則無效。

也就是說，學生若想抵抗毒品的誘惑，得有機會鍛鍊拒絕的勇氣。知道什麼是該做的事並不難，難就難在著手去做。十六歲的孩子參加派對，難免會有人用酒或大麻引誘他。假如他們從未排練當下的做法或應對之詞，原先的決心就有可能動搖。

青少年不明白的是，一旦他們拒絕吸毒或喝酒，其他人便容易起而仿效。勇敢的行為有助於增進其他人的決心。有一位高階主管舉例說明，他如何在公司運用這種觀點：「每回開會，我都會先安插一名臥底，負責提出某個困難的問題。」他說道，「就我們所知，都是那種大家私下會爭相詢問、討論，卻不敢真正向管理階層提出來的問題。我這麼做是為了『率先打破沉默』，讓大家知道儘管談無妨。」他的確有理由擔心人們會保持緘默，因為某項研究發現百分之八十五的員工覺得「無法向主管提出問題或擔心的事，即使他們覺得這個問題很重要。」

他安排同夥提出難以開口的問題，這種解決方式獲得充分的證據支持。查爾蘭．納梅(Charlan Nemeth)與辛西亞．喬爾思(Cynthia Chiles)曾主持某項重大研究，證明了勇敢的行為是環環相扣的。假設你有參與該項研究，和另外三人組成一個小組，研究人員讓你們看二十張投影片。每放完一張投影片，他便停下來問每一個人剛才這張是什麼顏色？這項任務很簡單，所有的投影片都是藍色，你們四人被問了二十次，一律回答是「藍色」。

然後，小組解散，你被分到新的小組。任務相同。不過，這次第一張投影片是紅色。奇怪的是，另外三名組員都說它是「橘色」。你要怎麼形容它？看起來是紅色沒錯，但有沒有可能是你錯了？同樣情況又發生了十九次，其他組員都回答是「橘色」，而且你每回都必須在眾目睽睽之下講出答案。

你置身於這種情況依舊堅定不移—或許你真的可以—但這下你變成了少數，因為大多數的受試者都妥協了。據統計，他們在二十張投影片裡面，平均其中十四張會附和是「橘色」，服從大多數的錯誤看法。(你大概已經猜到，另外三名說紅色投影片是「橘色」的組員是研究團隊的「臥底」。)

另一組受試者也按上述順序完成了試驗，但有一個重大分野：這次，研究者也在第一組(觀看藍色投影片)中安排了一個臥底，按照指示說藍色投影片統統是「綠色」。姑且叫他「犯錯的勇敢傢伙」吧。另外三位正常的受試者聽到他這種有如色盲的回答，大概會覺得困惑，但他們要堅守立場滿容易的，看到藍色投影片便說是「藍色」。

第二組出現了驚人的變化。受試者觀看了紅色的投影片，如同前面所述，三名同夥從頭到尾都說是「橘色」。然而這一次，受試者不輕易妥協！他們違逆多數人的意見，在二十張投影片中，平均認定十七張是紅色。

請注意，即使他們從未訓練過勇氣，卻仍舊勇敢。他們只是親眼見到—有個「犯錯卻勇敢的傢伙」為自己辯護，儘管他說錯了顏色。但這種表達異議的舉動，無形中強化了其他受試者的決心。如同研究人員所寫：「看到力排眾議的行為，就算那個觀點本身並不正確，也會促成了獨立的海嘯。」

就這個例子而言，壞消息是我們的本性是屈從於多數人的意見。如果大家都說紅色卡片是橘色，我們會以為自己一定搞錯了，也跟著說它是橘色。

好消息是，只要有一個人敢挺身違抗大多數人，我們也會變得勇敢。我們不再孤單，也沒有失去神智，而且我們覺得大可把紅色說出來。

簡言之，勇氣是會傳染的。從具有歷史意義的抗議活動，乃至日常行為；從美國民權運動，乃至某個員工提出難以回答的問題，在在告訴我們一個道理：要展現勇氣是很難，但是透過練習，會變得比較容易。一旦你挺身而出，其他人便會加入。

不妨這麼想：你展現勇氣的一刻，或許正是他人的關鍵時刻—讓他們知道紅就是紅，錯便是錯；假如我們一起並肩對抗，錯誤也可以導正過來。

本文摘自《關鍵時刻：創造人生1% 的完美瞬間，取代 99% 的平淡時刻》

★《紐約時報》、《華爾街日報》暢銷書作家希思兄弟，最令人期待的新作！
★ 繼暢銷書《創意黏力學》、《改變，好容易》及《零偏見決斷法》後，再創另一高峰之作！

一位被宣判只剩3個月可活的癌症患者，如何能從容與親友告別，並將大限將至視為祝福？

一位利用跑步走出情傷的失戀者，如何幫助他人發現慢跑的樂趣，並打造讓數萬人熱情參與的「懶骨頭五公里慢跑計畫」？

一間其貌不揚的飯店，為何能靠「冰棒熱線」的服務大獲顧客好評，在洛杉磯旅館業大幅超越四季酒店與麗思卡爾頓酒店的排名？

這些答案的共同點是：小小的行為也能產生巨大能量，我們都可以打造自己以及他人有記憶點的體驗，創造人生中的關鍵時刻。

回想一下，生命中影響你最深遠、讓你改變最多的，是不是那些少數的重要時刻？

很多時候，這些決定性時刻的發生被歸諸於機率，但其實我們可以主動出擊，將「平凡時光」轉變為「難忘體驗」，並把握使人產生頓悟的「啊哈時刻」，扭轉人生，改變命運。

在本書中，作者就告訴我們如何掌握這樣的關鍵時刻，以及形塑這些時刻的智慧。在這些脫穎而出的轉捩點中，老師可以啟發學生，照顧者可以撫慰病人，服務業者可以取悅顧客，政治人物可以團結，老闆可以激勵員工。只要些許深入觀察和前瞻思考，我們就能做到這一切。

打造關鍵時刻的四大要素：
一、提升：跳脫日常慣例，不按腳本走。
二、洞察：離開舒適圈，發現事情真相的頓悟。
三、榮耀：克服挑戰，獲得成就、展現勇氣。
四、連結：營造共享的意義，建立親密關係。

改變人生的三種關鍵時刻：
一、轉變：如升職、開學日、一年將盡、計畫收尾……等。
二、里程碑：畢業、結婚、退休……等。
三、低谷：失去摯愛、受重傷、離婚……等。

關鍵時刻的關鍵力量：
在人生中，能激勵人心，翻轉谷底成為高峰。
在行銷上，能發揮創意，讓客戶驚喜按讚。
在組織中，能激勵員工士氣，凝聚團結意識。
在教育上，能喚醒自我覺察，開發學生潛能。

作者：Chip Heath, Dan Heath

出版社：時報出版