人與人之間的溝通,只要頻率不對就很難產生交集,令人無比心累(哭倒)。華人首席提問式銷售權威 × 日本讀心術權威專家不藏私傳授如何運用對的問句就讓對方認真與你說話,透過讀心建構無往不利的談話情境,職場、業務、男女、親子間,人人都受用的必學說話課,教你如何打造同頻效應,用言語就能打動人心!

 


 

《同頻溝通》內容摘錄 

 

 

掌握微表情,改變溝通情境

 

清水建二老師指出,科學家的研究發現,人們雖然有至少一萬種以上的表情,但有七種是世界共通,可以展露情緒的微表情:

 

*快樂

*輕蔑

*厭惡

*憤怒

*悲傷

*害怕

*驚訝

 

這七種情緒展現,除非是受過長期專業訓練的諜報人員,或許可以做到完全「不動聲色」,否則正常情況下,人們無法掩飾微表情的出現。

 

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如同人們在遊戲中下出一手好棋,那「剎那」一定會展露出欣喜快樂;無意間在茶水間聽到同事造謠說自己壞話,那「剎那」一定會感受到憤怒。至於輕蔑更是經常有的情緒,我們總是在不同場合聽到別人講出我們不以為然的話,但我們大部分時候都裝做不知道,繼續做自己的事,只是臉上那「剎那」的輕蔑表情是藏不住的。

 

而當兩人談話,比如說正在銷售一個商品,或者討論到一個建議案時,懂得跳脫「表情迷障」,也就是看出對方現在表情後面的「真正意圖」的人,就是可以影響最終結果的人。

 

具體來說,如同前一章介紹的,溝通有三情:情資、情境、情緒。能看出微表情的人,就可以掌握對方真正情緒,並進而判斷,目前為止我們可能賴以為談話主軸的「情資」有誤,必須做改變,讓情境朝有利我方前進。

 

甲和客戶介紹公司所銷售的維安系統,談話中,客戶都很禮貌應對,但甲透過對方的微表情發現,其中隱含著輕蔑以及厭惡的情緒,於是甲立刻改變話題:「其實講到這,我也打個岔。說真的,明人不說暗話,我知道林廠長你本身資歷豐富,對整個廠房維安了解比任何人都多。這裡冒昧地要請教廠長,你心目中認為哪一國的維安做法你比較認同?」

 

一開始林廠長還假裝客套一下,後來還是忍不住侃侃而談。果然,林廠長雖然表面笑笑的,但其實是對甲公司的系統標準「不以為然」,他個人比較偏愛歐規系統。還好有這樣的交流,甲於是趕快解釋:

 

「廠長,其實您有所不知,這些年整個維安市場已經有了新的改變。事實上,我們公司的系統顧問正是聘自德國的一流專家,我們的系統也經過德國認證。關於這部分,是我的疏失,剛剛沒說明到,這裡我再補充說明……」

 

就因為懂得判定微表情,甲適時改變情境,重新找到新的情資,改變了廠長的情緒,後來交易也順利達成。

 

 

透過觀察微表情,做出溝通應變

 

由於微表情是無意識的,一旦一個人心境上有任何想法,不管是憤怒或快樂,在當下都會展現。我們不一定非得是心理分析師或談判專家,才能具有觀察到微表情的能力。例如在一場關於銷售的談話中,雙方一定會有「長時間」處在交談的狀態,如果時間長到可以充分觀察,對方微表情的出現次數也一定很多,若這樣的微表情出現頻繁,就足以讓談話這一方「感覺怪怪的」。

 

重點在於,我們在談話時,有沒有養成一種習慣,就是「留心對方狀況」。

 

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以業務銷售員來說,最常見的毛病之一,就是自顧自不斷地講話;或者,表面上好像願意傾聽客戶說什麼,其實心中早有定見,只等客戶結束講話,就急著發表自己的銷售話術。當「心」不在對方,自然也不會留意對方的微表情。

 

其實,這已經無關銷售技巧問題,而是業務員的基本心態。任何銷售,或者任何的溝通,包括男女交往間的溝通,或親子溝通都一樣,重點在於是否願意「將心比心」,真正關心對方想法,而非只關注著自己如何銷售成功。

 

回到微表情的話題,當我們願意「留心」,那肯定就會發現客戶客套背後的真意。清水建二老師對於這方面的實務,也提出專業的建議:

 

  • 當客戶微表情出現憤怒

這就表示剛剛的說明,對方有所不滿。這時候絕對不要再講下去,反正再講對方也沒興趣聽。此時正確做法,要適時地表達歉意說:「可能之前的介紹有些不清楚,請問可否容我針對哪方面再補充一下?」

 

  • 當客戶微表情出現驚訝

這可能是很重要的轉折點,好比本來客戶對產品其實不置可否,但你剛剛談到的某個點,讓他很訝異:「原來這產品可以有助減肥?」、「原來這產品採用了雲端科技?」對方可能心動但沒講出來,但微表情已經透露心情了。稱職的業務,一定懂得抓住這個時機點,針對讓客戶訝異的部分,加強力道進行說明,這也正是讓客戶最終願意下單的切入點。

 

  • 當客戶微表情出現悲傷

以銷售來說,可能對方已經某方面被你的說詞打動,但實務上,因為經費或其他原因,他仍傾向於不會購買,因此內心隱隱感到「可惜」,讓微表情展現出極短暫的悲傷。但這時候適度地導引客戶,談到「既然喜歡該如何擁有」的話題,例如其實可以分期付款,或其實公司還有另一款價格比較親民的,就可以重新吸引對方的興趣。

以上主要是以銷售為實例。但在任何的溝通場合中,包括客服人員在面對客人抱怨,以為說明很清楚了,但其實客人根本不明白,只是不好意思再問。或者男方約女方去吃西餐,女方表面上答應了,但微表情顯露出負面情況,那男方就該知道,其實女方不那麼想吃西餐,那就改為跟女方說:「還是這樣好不好?我覺得這回換你來選餐廳,我都聽妳的。」

 

 

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專業的微表情知識,可以廣泛用在各種領域,包括警調偵訊、心理輔導等。但對一般人來說,必須了解一個基本觀念,就是「表象不代表真相」,溝通時要更花點心力去關注對方真正的情緒,才可以讓後續溝通交流更順暢。

 

  

本文摘自《同頻溝通:把話說進對方的心坎裡》

 

 ★口沫橫飛的辯論高手,為何往往無法說服別人?
★父母耳提面命的關心叮嚀,總是換得孩子的一張臭臉?
★解決痛點的產品明明無懈可擊,為什麼客戶看到你只想躲?


  溝通不是自顧自的獨角戲,唱得再好,沒有直搗對方心坎也是白費力氣;
  溝通不是讓對方啞口無言,而是成功銷售自己,真真切切地傳遞影響力。
  唯有你我同頻,跨越鴻溝、通暢交流才是真溝通!

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作者:林裕峯, 清水建二

出版社:今周刊